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옴니채널 소매의 정의 핵심 키워드는 '고객중심', '고객에게 끊임없는(seamless) 쇼핑 환경과 경험의 제공' 이었다.
즉 소비자 구매의사결정 과정 또는 CDJ (Customer Decision Journey) 상에서 경험 또는 체험이 중요하든 것이다.
과거의 마케팅은 구매 후 사용 또는 소비 경험의 중요성을 강조했는데 디지털 기술에 의한 환경 변화는 마케팅의 전 과정에서 경험의 중요성을 강조하고 있다.
구재 전 과정(pre-purchase) , 구매과정(purchase) , 구매 후 과정 (post-purchase)에서의 경험 모두가 중요하며 각 과정에서 효과적, 효율적 마케팅 터치포인트를 사용하여 고객 경험을 관리하는 것이 마케팅의 새로운 패러다임으로 등장하고 있다.
복잡해진 CDJ 의 개념도 와 사례
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